An die
DB Regionalbahn Rhein-Ruhr
RNBO - KI
Hollestr. 3

45127 Essen

 

Münster, 19.12.2000

 

Beschwerde: Unverschämtes Verhalten eines VRR-Zugbegleiters und seiner Sicherheitsbegleiter

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit bitte ich Sie sowohl um Kenntnis- als auch um Stellungnahme zu dem Vorfall vom 17.12.2000 im Regionalexpress (Zug-Nr. 10335) zwischen drei Mitarbeitern des VRR bzw. der Deutschen Bahn AG und meiner Person. Den konkreten Sachverhalt entnehmen Sie bitte dem diesem Schreiben als Anlage beigefügten Einspruch an die Creditata GmbH, Baden-Baden.

Ich möchte meine Empörung über die durch Ihre Mitarbeiter geschaffene Situation äußern. Konkret werfe ich Ihren Mitarbeitern vor:

1. In Ermangelung professioneller Sachkenntnis seitens der Zugbegleiter wurde mir das Ausstellen einer Fahrkarte im Zug verweigert und, in Konsequenz dessen, unberechtigterweise ein erhöhter Fahrpreis berechnet.

2. Als jahrelange Kundin der Deutschen Bahn sind mir - im Gegensatz zu diesen Mitarbeitern - die Regelungen der Transport- und Tarifbestimmungen bekannt. Ich bemängele, daß Ihr Zugbegleitpersonal meine Einwände zur sofortigen Klärung des Sachverhalts in unhöflicher Weise ignorierte und zu keinem Gespräch bezüglich der Situation bereit war.

3. Im Gegenteil haben sie in einer rechthaberischen und arroganten Art meine Einwände als null und nichtig erklärt. Mir wurde sogar angedroht, die Angelegenheit am nächstgrößeren Bahnhof vom Bundesgrenzschutz "regeln" zu lassen, falls ich weiterhin "so viel fragen würde". Ich erhielt wiederum keinerlei Begründung dafür, was denn der Bundesgrenzschutz mit dieser Angelegenheit zu tun habe. Muß man es sich als Fahrgast zusätzlich zu der unhöflichen und nicht-informativen Behandlung tatsächlich gefallen lassen, durch eine derartige Drohung "zum Schweigen" gebracht zu werden? Grenzt ein solches Verhalten nicht schon an Amts- bzw. Machtmißbrauch?

Ich brauche nicht zu betonen, welche unnötige Verzögerung meiner Reise die Realisierung dieser Androhung, neben den mir bereits verursachten Unannehmlichkeiten, bedeutet hätte. Außerdem verbitte ich es mir, mit randalierenden, pöbelnden oder gar kriminellen Personen gleichgestellt zu werden, die üblicherweise vom Bundesgrenzschutz übernommen werden.

Meines Erachtens ist das Maß bereits überschritten, wenn mir während des Versuchs, sofort bei Fahrtantritt beim Zugbegleiter unter Erklärung der Gründe eine Fahrkarte lösen zu wollen, eine absichtliche Schwarzfahrt ohne Möglichkeit einer Richtigstellung meinerseits unterstellt wird. Es kann nicht ernsthaft verlangt werden, daß ich den Zug unter den gegebenen Umständen überhaupt nicht hätte betreten dürfen. Ich kann außerdem nicht glauben, daß es wirklich keine Alternative zu dem erhöhten Beförderungsgeld gegeben hätte!

Wenn von mir als zahlendem Fahrgast also erwartet wird, die Regelungen zu kennen und korrekt zu befolgen, so darf dies umso mehr für Ihr Personal gelten: Ihre drei Mitarbeiter kannten ausschließlich die eine Grundsatzregel - denn wären sie über deren Ausnahme informiert gewesen, hätte ihnen spätestens nach Anhörung meiner Erklärung die entsprechende Regelung einfallen müssen. Stattdessen wurden weder meine Person noch meine Ausführungen ernst genommen! Ich habe zur Untermauerung meiner Aussage dem Zugbegleiter sogar mein Hinfahrtticket von Münster mit dem am 16.12.2000 im Zug gekauften (!) Fahrschein Recklinghausen-Krefeld (auf BahnCard) vorgezeigt. Dies provozierte den Zugbegleiter lediglich zu der geschmacklosen Aussage: "Ihr Semesterticket als Anschluß gilt hier unten nicht, es interessiert uns nicht, wo Sie hinwollen. Das Ticket können Sie sich sonstwohin..." - ich erspare mir und Ihnen an dieser Stelle weitere Ausführungen.

4. Darüber hinaus sahen sich Ihre Mitarbeiter nicht dazu verpflichtet, mich über ihr weiteres Vorgehen zu informieren. Ich habe sofort meine gültige BahnCard vorgezeigt und mich, wie verlangt, mit meinem Personalausweis identifiziert: Da ich keinerlei Erfahrung mit der Vorgehensweise der "Feststellung von Schwarzfahrern" habe, erhielt ich - noch im Glauben, mir würde ein gültiger Fahrschein ausgestellt werden - ohne jegliche Erklärung (!), den Bescheid über die Fahrpreisnacherhebung in Höhe von DM 60,-!

5. Abgesehen von der Unkenntnis Ihrer Mitarbeiter bezüglich der Ausnahmeregelung, ist es mir generell unbegreiflich, wie die sofortige persönliche Bitte um das Lösen einer Fahrkarte im Zug mit einem derart erhöhten Fahrgeld quittiert werden kann. Hinter "Schwarzfahren" steckt immer noch eine absichtliche (kriminelle) Handlung, die sich bestimmt nicht darin äußert, den Zugbegleiter direkt anzusprechen, um ihm mitzuteilen, daß man noch keinen gültigen Fahrausweis lösen konnte und dies gerne bei ihm tun möchte!

6. Bereits im Zug fühlte ich mich durch das unmögliche Verhalten Ihres Personals dazu genötigt, Beschwerde an entsprechender Stelle einzulegen. Dies teilte ich den Zugbegleitern mit und bat sie aus diesem Grund um Nennung ihrer Namen, bzw. Vorzeigen ihres Dienstausweises. Auch dies verweigerten sie mehrere Male mit der Antwort, sie seien dazu nicht verpflichtet und "hätten es auch gar nicht nötig", sich mir gegenüber zu identifizieren. Im Übrigen stünde all dies auf der Fahrpreisnacherhebungsrechnung. Ein solches Verhalten von Angesicht zu Angesicht ist mir unbegreiflich.

7. Durch das Fehlverhalten Ihrer Mitarbeiter wurde ich, anstatt als Kundin wie intendiert eine Fahrkarte zu lösen, öffentlich als "Schwarzfahrer" abgestempelt. Zwei vollbesetzte Abteile haben den Vorgang, der sich noch im Bereich der Eingangstür abspielte, interessiert verfolgt. Neben der spontanen Bereiterklärung von vier (!) mir unbekannten Mitreisenden, mir gegen diese anmaßende und unhöfliche Art der Behandlung seitens Ihrer Mitarbeiter als Zeugen zur Verfügung zu stehen, dürfte es Sie interessieren, daß nach dem Vorfall eine allgemeine Empörung der Reisenden in dem Abteil, in dem ich dann Platz nahm, in Form heftiger Unmutsäußerungen laut wurde: Niemand differenzierte zwischen Deutscher Bahn AG und VRR, allgemein wurde "auf die Bahn" geschimpft, auf "Inkompetenz", "mangelnden Service" und "inakzeptable Unfreundlichkeit". Für mich ist ein solches Verhalten von Außendienstmitarbeitern im Kundenkontakt völlig verfehlt, die betreffenden Personen sind dort meines Erachtens als Repräsentanten eines modernen Dienstleistungsunternehmens völlig deplaziert.

Aus o.g. Gründen erwarte ich eine Entschuldigung der betroffenen Mitarbeiter bezüglich ihres inakzeptablen Verhaltens. Des weiteren hoffe ich, daß Ihre Personalausbildung konsequenter das Ziel verfolgen wird, dem zahlenden Fahrgast mit kompetentem Personal beratend und helfend während der Fahrt zur Seite zu stehen. Ich wehre mich gegen eine willkürliche Behandlung, abhängig von dem Ausbildungsstand bzw. der Laune des Personals.

Selbstverständlich bin ich nicht gegen verschärfte Fahrscheinkontrollen, schließlich gehen Schwarzfahrer zu unserer aller Lasten. Dennoch bin ich der Meinung, Ihr Personal sollte sensibel und professionell genug sein, zwischen illegalen Fahrgästen und anderen unterscheiden zu können. Unter den gegebenen Umständen darf man dem vielbeworbenen Service der Deutschen Bahn und den kooperierenden Unternehmen jedoch lieber nicht vertrauen. Ich bin der Ansicht, daß Vorfälle dieser Art sicher nicht zu einer Imageverbesserung Ihres Unternehmens beitragen.

Mit Spannung erwarte ich Ihre Stellungnahme,

freundliche Grüße

Beatrix Reiß

 

Anlagen:

Einspruch gegen die Fahrpreisnacherhebung an die Firma Creditata GmbH, Baden-Baden

Handschriftliche Information von Herrn Türpitz, Deutsche Bahn, Münster vom 18.12.2000